文丨黃芳華
出品丨牛刀財(cái)經(jīng)（niudaocaijing）
實(shí)體企業(yè)的試錯(cuò)成本極高。
實(shí)體企業(yè)直接面向消費(fèi)者，每一個(gè)環(huán)節(jié)的增刪改，都可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者帶來巨大的影響。
新品的研發(fā)如何獲得精準(zhǔn)的用戶洞察、業(yè)務(wù)擴(kuò)張如何保證倉配和售后、內(nèi)部生產(chǎn)和組織流程的變動(dòng)如何提高效率，這些決策可能產(chǎn)生的不確定性，都給企業(yè)帶來口碑、資產(chǎn)上的風(fēng)險(xiǎn)。
沒有企業(yè)喜歡不確定性。
對(duì)于實(shí)體企業(yè)來說，數(shù)字化的趨勢(shì)是明確的，但如何在數(shù)智化的過程中尋找確定性的最大公約數(shù)，讓企業(yè)在擴(kuò)張、增長的過程中做到風(fēng)險(xiǎn)可控，才是企業(yè)當(dāng)前面臨最現(xiàn)實(shí)的問題。
01 實(shí)體企業(yè)試錯(cuò)成本高，偏愛確定性
數(shù)智化成為新經(jīng)濟(jì)體系中最重要的變量。
以往我們總是提數(shù)字化技術(shù)，講實(shí)體企業(yè)中如何用新技術(shù)去提升效率。但這個(gè)提法本身就很難，一個(gè)企業(yè)數(shù)智化過程中面臨著多項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，并非全部都要自主開發(fā)，實(shí)體企業(yè)本身有所聚焦的業(yè)務(wù)，極少有精力和資金規(guī)劃數(shù)智化的開發(fā)，更不必提新技術(shù)的創(chuàng)新。
尤其是，企業(yè)內(nèi)部所使用的很多技術(shù)無法形成規(guī)模效應(yīng)，單獨(dú)開發(fā)成本高，也是一種資源浪費(fèi)。
比如說客服。
客服對(duì)于零售消費(fèi)有著極其重要的作用，售前、售后都對(duì)銷量有著極大的影響。但同時(shí)客服也是一個(gè)非常繁雜冗復(fù)的崗位，銷售過程中往往涉及到多個(gè)商品的多個(gè)指標(biāo)，再加上售后環(huán)節(jié)存在問題處理的不確定性，客服實(shí)際上是整個(gè)銷售過程中最重要也是最難的一環(huán)。
通過智能客服，以數(shù)智化的手段解決客服問題，為企業(yè)提供了新思路。
2021年，名創(chuàng)優(yōu)品和京東云達(dá)成合作并引進(jìn)京東云智能客服言犀，合作內(nèi)容包含了在線客服機(jī)器人、語音應(yīng)答機(jī)器人、語音外呼機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫等一系列智能化產(chǎn)品，部署在名創(chuàng)優(yōu)品門店客服團(tuán)隊(duì)、用戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、IT服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。
這里要重新認(rèn)識(shí)的一點(diǎn)是，智能客服不僅是降本，更重要的是增效。很多人可能存在誤解，認(rèn)為企業(yè)上智能客服“機(jī)器人”，是為了省錢，其實(shí)不然。
名創(chuàng)優(yōu)品引進(jìn)京東云智能客服后，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均大幅上升。
4月12日消息，名創(chuàng)優(yōu)品發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，目前京東云智能客服言犀系列產(chǎn)品日均咨詢服務(wù)量近10000次，其中在線客服機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超過97％，獨(dú)立接待率超過70％，降低40％的服務(wù)成本；語音應(yīng)答機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超過93％，獨(dú)立處理了46．1％的客戶問題；智能質(zhì)檢累計(jì)完成數(shù)十萬次，發(fā)現(xiàn)并處理近3000服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，用戶滿意度提升20％。
有一個(gè)數(shù)據(jù)可能很多人不明白，為何智能客服比人工客服滿意度提升了20％。
其實(shí)不難理解，因?yàn)橹悄芸头拇_定性提高了。
人工客服受到時(shí)間限制、業(yè)務(wù)熟練程度、情緒等多種因素的干擾，在實(shí)際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)過多種失誤。相比之下，智能客服的響應(yīng)速度足夠快，能夠滿足消費(fèi)者絕大部分問題，另外，在知識(shí)體系的完善度上，“機(jī)器”明顯比人更有優(yōu)勢(shì)。
“言犀”出色的智能客服服務(wù)，離不開背后京東云技術(shù)的支持。
京東云智能客服言犀是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感機(jī)器人，依托前沿AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從文字、語音到多模態(tài)，從對(duì)話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機(jī)器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，正在為超過5．5億用戶提供智能化咨詢服務(wù)。
細(xì)膩的智能服務(wù)，也能夠讓消費(fèi)者更加滿意，“言犀”多年服務(wù)京東零售，實(shí)現(xiàn)覆蓋超1000萬自營商品SKU，沉淀超過3000萬知識(shí)點(diǎn)、7＊24小時(shí)全渠道秒級(jí)響應(yīng)能力、識(shí)別率超過95％、七種情緒細(xì)粒度識(shí)別、適老化技術(shù)。
02 技術(shù)革新背后，企業(yè)需要降本增效
不止是智能客服，整個(gè)商業(yè)體系的生產(chǎn)關(guān)系正在重構(gòu)。柔性生產(chǎn)、C2M這些新的生產(chǎn)模式，正在重新塑造消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間的關(guān)系，也倒逼著企業(yè)加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
數(shù)智化對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)最大的作用，在于不僅僅數(shù)字化——“數(shù)字化是為了能夠充分地調(diào)度到最細(xì)顆粒度的產(chǎn)能，智能化是能夠根據(jù)需求能夠柔性地執(zhí)行生產(chǎn)行為。＂
京東云副總裁、解決方案總經(jīng)理任成元認(rèn)為，簡單地進(jìn)行數(shù)字化，對(duì)于企業(yè)將會(huì)是一種生產(chǎn)成本。比如過去企業(yè)進(jìn)行的人力資源數(shù)字化、財(cái)務(wù)數(shù)字化，在企業(yè)里都體現(xiàn)成為了成本。
同時(shí)，如果前端提高數(shù)字化，后端供應(yīng)鏈不能做到“全國一盤棋，全渠道一盤貨”，那么就可能導(dǎo)致，前端的營銷、用戶增長，后端的供應(yīng)鏈能力跟不上，后勁動(dòng)力不足。
尚品宅配在向全國擴(kuò)張的的過程中，就需要后端供應(yīng)鏈能力的保障。
家居行業(yè)的線上滲透率空間巨大，也意味著尚品宅配全國市場(chǎng)還有待進(jìn)一步開發(fā)。
據(jù)Fastdate報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國家裝市場(chǎng)規(guī)模2．61萬億，其中家裝企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例19．2％，家裝線上交易占比僅有9．7％。也就是說，未來的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)仍有很大的拓展空間。
與此同時(shí)，《建筑裝飾行業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，“十三五”期間建筑裝飾行業(yè)平均年增長速度將保持在7％左右，行業(yè)工程總產(chǎn)值將增長到4．7萬億元。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院則預(yù)測(cè)，到2023年，家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3．2萬億元。
尚品宅配想要擴(kuò)大業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全國業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，就需要一個(gè)強(qiáng)有力的幫手——能夠在前端擴(kuò)張的同時(shí)，不用擔(dān)心倉儲(chǔ)、配送等方面的后顧之憂。
尚品宅配之所以選擇京東云，便在于后者可以提供一整套的數(shù)智供應(yīng)鏈體系。2021年下旬，尚品宅配宣布與京東云達(dá)成合作，合作內(nèi)容包括設(shè)計(jì)平臺(tái)的構(gòu)建、數(shù)智化云服務(wù)的應(yīng)用、供應(yīng)鏈的構(gòu)建。
尚品宅配和京東云的合作，所在意的也是京東云的特殊性：一方面連接大眾消費(fèi)者，一方面連接銷售的閉環(huán)，還有倉儲(chǔ)，以及物流。
一方面，尚品宅配超過3000＋個(gè)SKU將集體進(jìn)入京東前置倉，可以進(jìn)一步強(qiáng)化尚品宅配賦能裝企的能力；另外，京東強(qiáng)勢(shì)供應(yīng)鏈的加持（千萬級(jí)的SKU），不僅可以通過放大尚品宅配的規(guī)模效應(yīng)，還可以讓消費(fèi)者擁有更多的可選擇性。
京東云提供的倉儲(chǔ)、配送、SKU等，意味著尚品宅配服務(wù)過程中，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)、時(shí)效、價(jià)格、一站式裝配等多個(gè)因素增加了“確定性”。
企業(yè)確定性的增加，意味著構(gòu)建出差異化的競(jìng)爭力。
對(duì)于尚品宅配而言，來自京東智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)和發(fā)達(dá)物流網(wǎng)絡(luò)的支撐，將幫助自己打破“家裝區(qū)域化”和“規(guī)模化”的魔咒。依托京東現(xiàn)有的物流、倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，尚品宅配可以一舉破除家裝消費(fèi)的地域壁壘，在快速搶占各地頭部裝企資源的同時(shí)，同步在各地建立半徑不超過200公里的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。
實(shí)際上，依托京東云構(gòu)建的數(shù)智供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了“商品生產(chǎn)和銷售的價(jià)值鏈條發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)需要用最少的資源，滿足客戶真正的價(jià)值”。
任成元看來，企業(yè)增長最根本的問題，還是要回到成本、效率、體驗(yàn)的第一性原理，這種直面消費(fèi)者的效率、體驗(yàn)的提升，便是尚品宅配所看重的。
03 三個(gè)核心能力
無論是言犀在名創(chuàng)優(yōu)品客戶服務(wù)效率上顯著的提升，還是京東云為尚品宅配打造的數(shù)智供應(yīng)鏈，這些企業(yè)選擇信任京東云的原因很簡單——確定性。
智能客服、倉儲(chǔ)配送支持，這些能力都是京東云在“服務(wù)”京東的數(shù)十年間反復(fù)驗(yàn)證過的。京東云以數(shù)智技術(shù)支撐京東構(gòu)建新一代基礎(chǔ)設(shè)施“數(shù)智化社會(huì)供應(yīng)鏈”，同時(shí)把這些數(shù)智供應(yīng)鏈能力沉淀到京東云上，并對(duì)外輸出。
以零售業(yè)務(wù)起家的京東，智能客服本身就是最核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。言犀能夠被信賴，是因?yàn)榇_定性，除了其自身優(yōu)秀的能力之外，一個(gè)很好的判斷因素，就是過去十?dāng)?shù)年言犀在京東零售的成功。
在京東內(nèi)部，言犀早已形成了一套完整的智能客服機(jī)制，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全渠道全鏈路全場(chǎng)景覆蓋，且已與京東供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)等全部打通。可以說，言犀最大的“實(shí)踐場(chǎng)”就在京東內(nèi)部。
今年京東618開啟10分鐘，京東云智能客服言犀累計(jì)咨詢服務(wù)量超218萬次；去年京東11．11開場(chǎng)10分鐘，京東智能客服累計(jì)咨詢服務(wù)量超181萬次。
京東數(shù)智供應(yīng)鏈能力更是有目共睹。目前，京東云形成了三個(gè)核心競(jìng)爭力：管理過千萬級(jí)的SKU、支撐5．8億活躍用戶的能力、覆蓋中國的倉網(wǎng)。
另外，京東云的技術(shù)沉淀，也保證了服務(wù)的穩(wěn)定性。今年618的前10分鐘內(nèi)，京東云每秒用戶訪問峰值同比增長129％，再一次扛住了流量洪峰。
歷經(jīng)多次京東618、11．11及多個(gè)大規(guī)模業(yè)務(wù)生產(chǎn)環(huán)境驗(yàn)證，目前京東已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)應(yīng)用100％容器化、離線分析應(yīng)用100％容器化以及數(shù)據(jù)庫在內(nèi)的所有PaaS組件100％容器化。
同時(shí)，作為起步最早，規(guī)模最大，承載實(shí)踐最豐富的容器化廠商，京東云在全球范圍內(nèi)少有地實(shí)現(xiàn)了有狀態(tài)應(yīng)用的容器化，從而實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施最全面、最徹底統(tǒng)一化管理與調(diào)度。
如今，云計(jì)算的市場(chǎng)競(jìng)爭來到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，對(duì)廠商的要求也越來越高。
云計(jì)算的競(jìng)爭，聚焦基礎(chǔ)設(shè)施延展為云平臺(tái)綜合能力競(jìng)爭，考驗(yàn)廠商的更多是對(duì)產(chǎn)業(yè)的理解能力。據(jù)IDC最新發(fā)布的《中國云專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)（2021上半年）跟蹤》報(bào)告顯示，2021上半年中國整體云專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為98．7億元人民幣，同比增速上升至32．7％。
結(jié)語
曾經(jīng)，“看不見”是所有實(shí)體企業(yè)的困擾，看不見消費(fèi)者在哪里，消費(fèi)者偏愛什么。
如今，這一切都在改變。
經(jīng)過十余年的淬煉，京東云在消費(fèi)者洞察、倉儲(chǔ)物流的高效性、技術(shù)安全穩(wěn)定的可靠性三方面為企業(yè)的增長保駕護(hù)航。
京東云正在向產(chǎn)業(yè)瘋狂輸出“確定性”。
原文標(biāo)題 : 京東云輸出“確定性”
